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Seguro que muchas veces has querido saber qué opinaban realmente tus clientes de tu comida y el servicio. La gran mayoría comen en silencio y a veces no terminan el plato y no sabes realmente si ya no podía más o había algún problema. El pudor, la educación o timidez hacen que muchos clientes no transmitan su sincera opinión.

Seguro que has preguntado alguna vez – ¿Qué tal estaba la comida? – y le han respondido que estaba muy buena. Pero… ¿es un opinión sincera?.

¿Qué camino tomar si quiero mejorar?

A menos que tengas el ego por las nubes es muy difícil mejorar un servicio si no conocemos la opinión de nuestros clientes. Y es que la gran mayoría de empresas, independientemente de su sector, intentan obtener feedback de sus clientes. Tan importante es que muchos te premian. La cadena Taco Bell te regala un burrito si rellenas un cuestionario repleto de preguntas para valorar tu satisfacción en higiene, servicio y producto.

¿Para qué ponernos a adivinar lo que les gusta o no a nuestros clientes si podemos preguntárselo a ellos mismos?

¿Cómo lo hago?

Para conseguir la opinión de nuestros clientes tenemos muchos caminos, pero el más efectivo es hacerlo a través de nuestra página web. La razón es que podemos crear formularios atractivos que a su vez sirvan para recoger legalmente los datos de nuestros clientes y así poder enviarle futuras promociones.

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Puedes crear dentro de tu página web una página con un nombre como “valoración” de tal manera que la url quede: “tudominio.com/valoracion”; de esta forma podremos orientar a nuestro cliente a llegar hasta la página fácilmente. Aunque lo mejor es poner un enlace en la página principal de fácil acceso y/o incluso generar un código qr para allanar el camino.

¿Qué les pregunto?

Cuando queremos la opinión de nuestros clientes, lo que pretendemos es conocer aquellas cosas que no le gustaron, lo que les gusto y lo que echaron en falta. Básicamente, en mi opinión, estos son las tres principales razones por las un cliente vuelve o deja de venir a nuestro local.

Te propondré algunas ideas:

Fecha y hora, es interesante saber fecha y hora ya que es posible que aquello que nos diga el cliente, bueno o malo, se repita en una franja horaria o determinados días de la semana.

Higiene, (valora del 1-10), no es nada nuevo que hay mucha gente que deja de ir a muchos restaurantes por falta de higiene. Si obtienes una alta valoración genial, pero si las valoraciones son intermedias 6-9 o incluso algo más bajas, puedes preguntar por la higiene en cubiertos, suelo, mobiliario, personal,… Así sabrás qué parte tienes más descuidada para mejorarla.

Servicio (cómo de agradable/atento fue el personal), tu restaurante puede ser super limpio y tener una comida exquisita pero todo puede quedar empañado con un mal servicio. Debes detectarlo cuanto antes y poner solución.

Tiempos (valore del 1-10 el tiempo que esperó entre plato y plato), es tiempo es uno de los factores que irrita más al cliente. Esperar mucho entre platos hasta el punto de sentirse desatendidos es horrible.

Temperatura (paso frío, calor, temperatura agradable), hay muchos locales que son fríos o hace demasiado calor. La temperatura debe ser lo más agrade posible, todo cuenta.

¿Que te gustó más?, es interesante preguntar qué es lo que más gusto al cliente. Conocer estas respuestas nos ayudará a saber qué debemos conservar o incluso mejorar aun más si podemos. Además hacer que el cliente piense en algo que le gustó hará que mantenga en el recuerdo bueno de nuestro local.

¿Qué encontró a faltar?, recuerdo un bar de bocadillos que jugaban con un precio muy bajo pero que ninguno incluía queso. Tampoco podía pedirlo como extra. Era una decisión por la razón que fuera del dueño y la gran mayoría pedía queso en la hamburguesa y otro bocadillo. Nunca lo puso, aguantó menos de dos años abierto. Es un caso muy evidente, pero si muchos clientes señalan que echan en falta esto o aquello corre a ponerlo.

Espacio libre, dales un espacio libre para que escriban aquello que quería decir y no se les preguntó o lo que vean conveniente.

¿Realmente sirve todo esto?

Rotundamente sí. A todos los gustaría dar una opinión en muchas ocasiones, sobre todo en las malas y aunque te pueda resultar algo incómodo, saber qué es lo que estás haciendo mal es determinante si quieres hacer crecer tu negocio.

El cliente por su lado entiende que quieres su opinión ya que deseas mejorar tu servicio, por lo que será franco a la hora de transmitirte lo que piensa y lo valorará. Es posible que los que tuvieron una mala experiencia no vuelvan, quién sabe, pero podemos trabajar para fidelizar a los futuros clientes.

Ponte en la piel de un cliente que recibe un correo de un restaurante señalando que tras haber recogido la opinión de muchos clientes acusando este o aquel problema han decidido solucionarlo de tal manera. En el mismo comunicado nos invita a un café o postre en case de ir a cenar o comer en agradecimiento por participar en el crecimiento de su restaurante.

Es que incluso si afinas mucho puedes enviar un mail con alguna mejora solo a quienes se quejaron de algo en concreto. Imagina que entre todas la opiniones 34 se quejaron de cubiertos sucios y, solo a estos clientes, enviarles una mail explicando que gracias al aporte de sus clientes han detectado el problema de los cubiertos. Que has comprado una máquina de lavado especial para cubiertos y el personal tiene por encargo proceder de esta o aquella manera a la hora de asegurar limpieza total.

Conclusión

Está claro que nunca vamos a tener a todo el mundo contento y las opiniones son muy subjetivas. Pero de entra todas podemos encontrar puntos en común para darnos cuenta qué debemos reforzar para crecer con fuerza.

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